کارشناسی رشته مدیریت صنعتی
فصل اول :
طرح تحقیق
مقدمه
تاریخچه
اهداف مدل تعالی
آشنایی با کلیات مدل
مفاهیم بنیادین تعالی
معیارهای مدل EFQM
معیارهای مدل از دید امتیاز
منطق امتیاز دهی RADAR
روشهای خود ارزیابی
قلمرو زمانی و مکانی
فرضیه
روش تحقیق
محدودیت های تحقیق
مفاهیم نوین مدیریتی ؛
آشنایی با مدل تعالی سازمانی EFQM
1- مقدمه :
بیش از یک دهه از اجرای رویکرد خصوصی سازی سازمانهای دولتی توسط مراجع ذیصلاح تصمیم گیری کشورمی گذرد و امروزه بطور جدی شاهد تغییر فضای کسب و کار سازمانها از محیط حمایتی به رقابتی و حرکت و رشد موسسات در فصل نوین اقتصاد کشور هستیم. در چنین محیطی سازمانها برای بقاء و کسب موفقیت پایدار، نیازمند مدیریت مدبرانه و صحیح با اتکا بر منابع محدود و ارزشمند هستند. از سوی دیگر ظهور روزافزون رقبای کوچک و بزرگ در بخشهای مختلف صنعت و خدمات، خرد شدن بازار به بخشهای کوچکتر، تغییر تعریف مخاطب(هدف) سازمان از مشتریان به ذینفعان، تمرکز بر تامین انتظارات و نیازهای کلیه ذینفعان، تلاشی مضاعف را برای حفظ و توسعه سازمان می طلبد.
در این راستا، طی دهه های اخیر، اندیشمندان علم مدیریت با تکیه بر تجارب سازمانهای موفق و پیشرو، همواره در پی یافتن راه حلهایی برای بهبود وضعیت و حرکت به سوی تعالی بوده اند که نتیجه تحقیق و مطالعات آنها، منجر به خلق ابزارهایی همچون [1]5S،TQM[2]،BSC [3]،ISO،SIX SIGMA،PM[4]،CRM[5] و ... شده است که هر کدام از این ابزارها در صورت به کارگیری صحیح در زمان و مکان مناسب، می تواند منافع مادی و غیر مادی بیشماری را برای سازمانها به همراه داشته باشد. اما با توجه به خواست و انتظار همیشگی مدیران ( بویژه در سازمانهای ایرانی) و نوع نگاه آنها به چنین ابزارهایی که متکی بر نتایج حاصله (نتیجه مداری) است، معمولاً خروجی حاصل از بکارگیری این فنون، در حد انتظار نبوده است. اما به موازات پیدایش تکنیکهای مدیریتی متنوع، مدلهای تعالی سازمانی از دهه 1950 میلادی متولد شدند. مدلهای تعالی سازمانی با الگو برداری از شرکتهای موفق دنیا توانسته اند چارچوب مناسبی را برای مدیریت سازمانها در محیط رقابتی ارایه کنند. ویژگی بارز این مدلها، نوع نگرش به سازمان (کل نگری) است که به مدیریت این امکان را می دهد تا ضمن ارزیابی و مداقه سازمان تحت امر خود، بتواند آن را با سایر سازمانهای مشابه مقایسه کند. از سوی دیگر، مدل ها معمولاً بگونه ای طراحی شده اند که امکان استفاده از تکنیکهای مختلف را برای سازمان فراهم می سازند.
2- تاریخچه :
نگاهی مختصر به فهرست جوایز کیفیت در دنیا و نحوه شکل گیری آنها نشان می دهد که عمدتاً براساس3 مدل مهم بنیان نهاده شدند که عبارتند از :
الف – مدل دمینگ
ب- مدل مالکوم بالدریج
ج- مدل EFQM
خاستگاه نخستین جایزه کیفیت در دنیا، کشور ژاپن بود. اتحادیه دانشمندان و مهندسین ژاپن (JUSE) در جولای سال 1950، از پروفسور ادوارد دمینگ برای حضور در ژاپن دعوت کرد. دمینگ با حضور در ژاپن، دوره های مختلف یک روزه و چند روزه برای سطوح مختلف فعالان در عرصه صنعت اعم از رهبران، مدیران، مهندسان، محققان آن کشور برگزار کرد. آموزه های وی تاثیر شگرفی در ایجاد تفکر مشارکتی و حرکت به سمت کنترل کیفیت در ژاپن شد که در آن زمان در ابتدای راه قرار داشت.
سوابق سخنرانی های وی در بحث کنترل کیفیت آماری، گردآوری و تدوین شد و دمینگ، حق انتشار آنها را به JUSE اهداء کرد و رئیس هیئت مدیره JUSEبه پاس قدردانی از بخشش دمینگ و با هدف ارتقا و توسعه مستمر کنترل کیفیت آماری در ژاپن، پیشنهاد تاسیس یک جایزه با نام دمینگ را به هیئت مدیره ارائه و هیئت مدیره نیز به اتفاق آراء، آن را تصویب کرد. این جایزه از سال 1951 به سازمانهایی که از طریق TQM به بهبودهای نایل شده اند و نیز به افرادی که در زمینه کنترل کیفیت آماری و یا TQM ، مطالعه، تحقیق و مشارکت در گسترش آنها داشته اند، اعطاء می شود. همچنین در یک بخش جدیدتر از سال 1973، به واحدهای عملیاتی شرکتهایی که به بهبودهای چشمگیری در نتیجه بکارگیری ابزارهای کنترل کیفیت و یا TQM، اعطاء می شود.
اما با گذشت قریب به 3 دهه از تولد جایزه دمینگ در ژاپن, صاحبان صنایع، مدیران بنگاههای اقتصادی و دولتمردان آمریکا بتدریج دریافتند که توانایی آنها در رقابت اقتصادی با ژاپن تحلیل رفته و یکی پس از دیگری، بازارهای محصولات و خدمات شرکتهای آمریکائی بدست ژاپنی ها تسخیر می شود. آنها به وضوح مشاهده کردند که علیرغم ضرورت توجه به کیفیت برای استمرار کسب و کار و در سطحی بالاتر، حضور موفق در بازار رقابت جهانی، تاکید مکرر بر کیفیت در شرکتهای آمریکائی آنچنان تداوم نداشته است. دلیل این امر نیز عدم اعتقاد مدیران به موضوع کیفیت و یا عدم اطلاع از نحوه اقدام در این زمینه است.
در راستای این موج نگرانی، مقاله ای تحت عنوان چرا ژاپن می تواند ما نمی توانیم؟ در یکی از نشریات آمریکا منتشر شد که علل پیرفت ژاپن در طی دهه های پس از جنگ جهانی دوم را بطور موشکافانه مورد ارزیابی قرار داده بود.
این بررسیها و مطالعات، تاثیر بسزایی جایزه دمینگ در بهبود عملکرد سازمانهای ژاپنی، رشد و ارتقای سطح کیفیت محصولات و خدمات آنها و نهایتاً تسخیر بازارهای بین المللی، بر دولتمردان و مدیران صنایع نمایان ساخت . از همین رو مالکوم بالدریج وزیر وقت بازرگانی آمریکا، پیشنهاد تاسیس جایزه ای را به کنگره آمریکا ارائه کرد که نهایتاً در سال 1987 و بعنوان یک قانون و به یاد مالکوم بالدریج(که قبل از تصویب قانون، فوت کرده بود)، جایزه مالکوم بالدریج تاسیس و از سال 1988 به سازمانهای پیشرو و متعالی در بخش صنعت و خدمات و از سال 1999 نیز به سازمانهای فعال در بخشهای بهداشت و آموزش اهداء شد.
در اواخر دهه 1980، که اقتصاد اروپا در معرض تهدید بازارهای خاور دور (بویژه ژاپن) قرار داشت، گروهی از مدیران عامل 14 سازمان پیشرو در اروپا گرد هم آمدند تا راهکار به سلامت جستن از مخاطر موجود و سردمداری آینده را بیابند. مشورت این گروه و عزم انان به تاسیس بنیاد غیر وابسته کیفیت انجامید. بنیادی که چشم انداز ان، در بخشش سازمانهای اروپایی در جهان و ماموریت آن گسترش آگاهی ها و ارایه دوره های مدیریت، و شناسایی دست آوردها و تشویق و انگیزش راهیان مسیر توسعه و تعالی است. بدین ترتیب در سال 1989، بنیاد مدیریت کیفیت اروپا با نام مخفف EFQM[6] تاسیس شد و کمیسیون اروپا آن را تائید کرد.
اما در ایران، مدل تعالی سازمانی زمانی مطرح شد که در جهان بیش از 70 مدل سرآمدی ملی و 90 جایزه کیفیت وجود داشت. از سال 1380 برخی نهادها و انجمنهای فعال در زمینه کیفیت در کشور تلاشهایی را برای تدوین مبنایی جهت اعطای جایزه به سازمانهای فعال و پیشرو در کیفیت مشابه آنچه در کشورهای دیگر اجرا می شد، آغاز کردند که در نهایت پس از بحث و بررسی فراوان و با لحاظ شاخصهای فرهنگی، اجتماعی، سیاسی و اقتصادی، مدل تعالی سازمانی EFQM بعنوان مبنای تدوین جایزه در ایران برگزیده و مقدمات تولد 2 جایزه، فراهم شد. یکی جایزه ملی کیفیت که توسط موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران و دیگری جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی که از طریق موسسه مطالعات و بهره وری و نیروی انسانی، به سازمانهای واجد شرایط اعطاء می شود. شایان ذکر است با توجه به اینکه نهاد مافوق هر دو موسسه اعطاء کننده جوایز، وزارت صنایع و معادن است، مذاکراتی برای ادغام هر دو جایزه، آغاز شده که تاکنون توافقی حاصل نگشته است.
3- اهداف مدل تعالی سازمانی :
سازمانها صرفنظر از حوزه فعالیت، اندازه، ساختار یا بلوغ سازمانی و موفقیت شان، نیازمند ایجاد یک چارچوب مدیریتی مناسبی هستند. این مدل در سال 1992 بمنظور ارزیابی سازمانها برای جایزه کیفیت اروپا ارائه شد، ولی بسرعت در سراسر دنیا گسترش یافت و مبنایی برای ایجاد جوایز کیفیت ملی و منطقه ای شد.
این مدل، یک ابزار عملی است که می تواند در زمینه های زیر بکار گرفته شود :
بعنوان ابزاری برای خود ارزیابی بمنظور تعیین موقعیت سازمانها در مسیر تعالی و کمک به درک فاصله بین اهداف و واقعیتها
بعنوان راهی برای یافتن و آشنایی با بهترین تجارب سایر سازمانها
بعنوان یک راهنما برای شناسایی حوزه های قابل بهبود
بعنوان یک مبنا برای ایجاد زبان و تفکر مشترک
بعنوان ساختاری برای سیستم مدیریتی سازمان
4- آشنایی با کلیات مدل :
همانطور که در شکل زیر مشاهده می شود، مدل تعالی سازمانی EFQM دارای چند بخش اساسی است که عبارتند از :
الف – مفاهیم بنیادین: 8 مفهوم، اصول و زیربنای مفهومی و فلسفی (چرایی) مدل را تشکیل داده و نقشی بنیادین در مدل، دارا است. به عبارت دیگر این مفاهیم، مهمترین و بارزترین وجوه توفیق و سرآمدی سازمانها در دنیای امروزه بوده و حاصل نظر سنجی های متعدد بنیاد مدیریت کیفیت اروپا از رهبران و مدیران موسسات پیشرو در سراسر اروپا می باشند که از این مفاهیم بعنوان مزیتهای رقابتی و رموز موفقیت سازمان خود، یاد کرده اند. لازم به توضیح است با توجه به اخذ نظرات اصلاحی از سازمانها و یا مشاهده موضوعات جدید توسط ارزیابان در طی ارزیابیهای خود از سازمانها، مفاهیم نیز در صورت نیاز، مورد بازنگری قرار می گیرد.
ب- معیارها: مفاهیم، با توجه به ماهیت انتزاعی خود، بطور صرف قابل مشاهده، ارزیابی و اندازه گیری در سازمانها، نیستند و اید از طریق مشاهده موارد کمی، محسوس و عینی، میزان درک و تحقق مفاهیم بنیادین در سازمانها را پیگیری و ردیابی کرد. 9 معیار مدل EFQM دقیقاً وظیفه تعیین سطح و وضعیت 8 مفهوم بنیادین در سازمانهای ارزیابی شونده را بر عهده دارند.
ج- چارچوب خود ارزیابی : ارزیابی سازمان بر طبق معیارهای مدل، مستلزم تعریف و تبیین روشهایی استاندارد جهت حصول به بهترین نتیجه ممکن است که با توجه به تجربیات ارزیابان، نوع و میزان آمادگی (بلوغ) سازمان و جدیت رهبران آن، از یکی از روشهای معمول استفاده می شود.
- منطق RADAR : با توجه به تعدد تفاسیر و تعابیر ارزیابان از خواسته های مدل و نیز بیان کلیات در شرح مدل (کلی گویی) و برای جلوگیری از تاثیر موارد فوق بر نتیجه کار ارزیابی سازمانها، نگاه استاندارد و ساختار یافته ایی جهت مشاهده میزان تحقق هر یک از زیر معیارها در سازمان، تحت عنوان منطق RADAR، توسط طراحان مدل شکل گرفته است که شباهت فراوانی به چرخه بهبود مستمر PDCA در سیستم مدیریت کیفیت ISO9001:2000 دارد.
ه- مدل امتیاز دهی : برای تعیین میزان اهمیت هر یک از معیارها و زیر معیارها در مدل، روش امتیازدهی خاصی تنظیم شده است که به کمک آن بتوان علاوه بر اندازه گیری و تعیین میزان فاصله و شکاف موجود بین وضعیت فعلی و آرمانی و هدف گذاری جهت بهبود، امکان مقایسه سازمانها را با یکدیگر را مهیا می سازد.